![]()
Парикмахерские и салоны красоты, ателье пошива и ремонта одежды, химчистки, прачечные, клининговые услуги, автосервисы и автомойки, ремонт электроники и бытовой техники, медицинские услуги, туризм и отдых, гостиницы, общественное питание, образование, полиграфия, средства массовой информации и многое другое – перечень услуг, которыми мы пользуемся, весьма широк.
Сфера сервиса, наряду с розничной торговлей, – наиболее "контактная" отрасль. Однако влияние человеческого фактора здесь неизмеримо выше, поскольку качественные ожидания будущих услуг крепко увязываются потребителем с компетентностью и профессионализмом. Важно также то, что часто они увязываются не с известной им компетентностью, а с ожиданиями такой компетентности. То есть, во-первых, вы должны внушать уверенность в том, что услуги будут соответствовать внутренней планке потребителя.
Во-вторых, услуги должны действительно соответствовать ожиданиям.
Верная информация о рынке и специфике потребления для компаний в сфере услуг бесценна. Только глубокое знание сферы деятельности может компаниям дать основу предложения актуальных услуг по оптимальным для потребителя ценам, находить верные направления развития и избегать многих ошибок "по неведению".
Выбор способов поиска информации обусловлен целями фирмы. Потребитель – ключевой участник любого рынка, на которого ориентируется поставщик услуг. Именно по этой причине знание механизмов потребительского поведения, предпочтений потребителя – бесценная информация в сфере сервиса. Какие бы методы маркетинговых исследований не применялись, конечным их результатом в данном случае является поиск сведений о клиентах, а задачи формулируются так:
- составление и изучение портрета потребителя услуг на основе выделения его географических, психографических, демографических, поведенческих характеристик;
- оценка удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг (особенно важно работа с жалобами и предложениями потребителей);
- изучение ожиданий потребителей, особенно в отношении цены, качества и ряда других показателей;
- исследование компаний-поставщиков, а также компаний-распространителей и посредников (агенты, франчайзи и пр.) услуг;
- сегментирование рынка и анализ ключевых групп потребителей, расходы которых на данные услуги в сравнении с другими группами максимальны;
- известность услуг и их поставщика среди упомянутых ключевых групп потребителей.
Уровень собственной конкурентоспособности на рынке среди подобных поставщиков услуг, помимо внутренней специфики, определяется также и конкурентным окружением. Соответствующие исследования позволяют выяснить:
- анализ внешних факторов влияния на рынок услуг.
- емкость рынка, а также тренды его развития;
- исследование перспективных ниш рынка (как правило, смежных с уже занятыми);
- сегментирование рынка, а также посегментные доли на нем, как ваши, так и конкурентов;
- исследование ценовой политики конкурентов и пр.
Не менее важно установление оптимальных (в потребительском видении) соотношений "цена/качество". Определенные методы позволяют ответить на вопросы:
- насколько изменчив уровень цен;
- насколько гибок спрос при изменении цен;
- как отнесутся клиенты к новой услуге и сколько она должна стоить;
- как в вопросах установления оптимального соотношения "цена/качество" компания представляется глазами потребителей и пр.
Существует широкий ряд иных задач, связанных с поиском эффективных средств продвижения на рынке, определения лояльности персонала к стратегии компании-поставщика услуг и пр.
Исследования в сфере услуг помогают направлять деятельность в соответствии с ключевыми трендами рынка и ожиданиями потребителей. В конечном итоге, чем гибче компания, тем выше ее репутация и прибыль.
Не менее важен целый ряд других направлений нашей деятельности, направленных на повышение эффективности деятельности в сфере услуг.
