Исследование лояльности клиентов и партнеров в секторе B2B

• Что это

  Включает анализ отношения основных клиентов к компании; уровня удовлетворенности (лояльности) клиентов; формализацию недостатков деятельности компании в точках контакта с клиентами и рекомендации.

  Какую проблему решает?

  Оценка уровня лояльности клиентов позволяет формализовать ожидания и предпочтения контрагентов, выявить степень и ключевые характеристики удовлетворенности/неудовлетворенности в сфере взаимодействия с клиентами и партнерами, и сформулировать соответствующий комплекс мероприятий по повышению лояльности и, в конечном итоге, росту эффективности бизнеса.
  
  Основными направлениями исследования выступают:
  - анализ отношения основных клиентов к компании;
  - анализ уровня удовлетворенности (лояльности) клиентов;
  - формализация недостатков деятельности компании в точках контакта с клиентами.

  Для кого подойдет?

  - инвесторам;
  - торговым организациям;
  - предприятиям сферы услуг;
  - производственному бизнесу;
  - девелоперам;
  - отраслевым объединениям;
  - общественным организациям;
  - консалтинговым компаниям;
  - малому и среднему бизнесу;
  - стартапам / начинающим предпринимателям.

  Что вы получаете?

  Примерная программа исследования лояльности клиентов и партнеров в производственном секторе представлена на следующей схеме.
  
  Этап 1.
  Определение круга задач и содержания исследования.
  Согласование технического задания на проведение исследования.
  
  Этап 2.
  Проведение исследования, в том числе по направлениям:
  
  1. Исследование удовлетворенности (лояльности).
  1.1. Предварительное исследование для определения круга значимых клиентов.
  1.2. Оценка степени удовлетворенности клиентов по ключевым направлениям (продукт/услуга и его значимые характеристики, процесс приобретения, гарантия и постгарантийныйсервис, пуско-наладка, техническое обслуживание, обеспечение расходными материалами и запасными частями и пр.).
  1.3. Формализация наиболее значимых атрибутов для клиентов по каждому направлению, ранжирование и оценка.
  
  2. Исследование ожиданий клиентов.
  2.1. Формализация ключевых требований клиентов, предъявляемых к компании по ключевым направлениям (продукт/услуга и его значимые характеристики, процесс приобретения, гарантия и постгарантийныйсервис, пуско-наладка, техническое обслуживание, обеспечение расходными материалами и запасными частями и пр.).
  2.2. Оценка соответствия ожиданий и удовлетворенности клиентов.
  
  3. Сегментирование клиентов
  3.1. Формализация характерных признаков в оценке компании для проведения сегментации всего значимого круга потребителей.
  3.2. Группировка клиентов и характеристика выявленных групп по ключевым признакам удовлетворенности/неудовлетворенности и ожиданий.
  
  4. Разработка рекомендаций.
  4.1. Разработка рекомендаций по оптимизации работы с клиентами по ключевым направлениям (продукт/услуга и его значимые характеристики, процесс приобретения, гарантия и постгарантийныйсервис, пуско-наладка, техническое обслуживание, обеспечение расходными материалами и запасными частями и пр.)
  4.2. Разработка модели периодического мониторинга клиентов.
  
  Этап 3.
  Предварительное согласование соответствия результатов исследования поставленным задачам и требованиям к содержанию
  
  Этап 4.
  Предварительное представление результатов исследования заказчику.
  Расширение программы исследования (по дополнительному запросу заказчика)
  
  Этап 5.
  Проведение дополнительного этапа исследований (по дополнительному запросу заказчика)
  
  Этап 6.
  Согласование соответствия результатов исследования поставленным задачам и требованиям к содержанию (в том числе дополнительным)
  
  Этап 7.
  Представление результатов исследования заказчику
   
  Окончательный вариант программы  исследования, как правило, в значительной степени дополняется и уточняется для наиболее полного удовлетворения требований заказчика.
   
  Результатом проведенного исследования лояльности клиентов и партнеров в производственном секторе выступит исчерпывающая характеристика удовлетворенности (лояльности) клиентов и партнеров, их ожиданий, недостатков деятельности компании в точках контакта с клиентами, а также рекомендации по их нивелированию или устранению.